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Los sistemas basados en reglas también utilizan plantillas, pero el clasificador neural de plantillas tiene una ventaja porque puede incorporar nuevas plantillas con poco trabajo adicional. Esto se debe a que el clasificador de plantillas -al igual que el modelo generativo- está preentrenado en un gran conjunto de datos de interacciones entre clientes y representantes de atención al cliente. El clasificador de plantillas ha visto muchas respuestas que no se ajustan a sus plantillas, por lo que ha aprendido principios generales para clasificar frases arbitrarias. Los dos modelos neuronales que describimos en nuestro artículo sobre el NAACL tienen estructuras diferentes, pero a la hora de determinar cómo responder a una determinada frase del cliente, ambos tienen en cuenta el contenido de los turnos de diálogo anteriores (conocidos como el contexto del diálogo).

Hemos entrenado versiones separadas de cada modelo para dos tipos de interacciones: las solicitudes de reembolso y las cancelaciones de pedidos. El modelo de cancelación de pedidos recibe como entrada no sólo el contexto del diálogo, sino también información sobre el perfil de la cuenta del cliente, información que también podría ser útil para un agente humano. También utiliza un mecanismo de atención para determinar qué palabras de los enunciados anteriores son especialmente útiles para clasificar la respuesta.Es difícil determinar qué tipos de modelos conversacionales utilizan otros sistemas de atención al cliente, pero no conocemos ninguna implantación anunciada de modelos de diálogo de extremo a extremo basados en redes neuronales como el nuestro. Además, trabajamos continuamente para ampliar la amplitud y la complejidad de las conversaciones que pueden entablar nuestros modelos, con el fin de que las consultas de atención al cliente sean lo más eficaces posible para nuestros clientes.

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Esto no es exactamente justo. Te has ido de rositas cuando alguien ha tardado más de la cuenta y has empezado a insultarles. Entiendo que probablemente estés preocupado por tu cuenta, pero esta no es forma de tratar a los representantes del servicio de atención al cliente, ni a nadie. La próxima vez, tómate un minuto para calmarte y pensar detenidamente en lo que quieres obtener del chat, y luego inténtalo con otra persona. Ni siquiera Amazon es infalible cuando se trata de la atención al cliente.

Puedo entender su exasperación. Las respuestas que recibía del empleado de Amazon eran inaceptables. Ni siquiera intentaron entender su problema, ni siquiera su nombre y género. Es mejor que no tengan soporte que esta mierda.

Lo siento, ella salió como una inexperta (¿tal vez primeros días en el trabajo?) persona de soporte técnico, y tú saliste como un real idiota.Podrías pedir hablar con alguien más antes, en el primer caso de incompetencia.O podrías fácilmente colgar, e intentar de nuevo, lo que te habría dado otra persona de soporte para hablar.

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Los últimos resultados del Índice de Satisfacción del Cliente Americano revelan que Amazon.com es el campeón reinante e indiscutible tanto en el comercio minorista por Internet como en todo el departamento en cuanto a satisfacción general del cliente. El consejero delegado de Amazon, Jeff Bezos, quizás más que ningún otro líder empresarial, ha tomado la filosofía de cuidar verdaderamente al cliente y la ha introducido en la era digital.  Bezos ha construido una empresa desde los cimientos basada exclusivamente en la filosofía inflexible e inquebrantable de servir al cliente en todos los departamentos. Con 164 millones de clientes de Amazon, pocos discutirían que Bezos es el arquitecto clave de la construcción de una empresa auténtica y centrada en el cliente.

Como parte de una sesión de formación cada año, Jeff Bezos pide a miles de directivos de Amazon, incluido él mismo, que asistan a dos días de formación en el centro de llamadas. Lo más probable es que se trate de una doctrina tomada de los marines estadounidenses, ya que todos los marines, independientemente de su rango, son entrenados para ser primero fusileros. Sin embargo, el incentivo aquí es que los gerentes se pongan inmediatamente en la mentalidad de que la filosofía de Amazon consiste en escuchar y, sobre todo, en entender al cliente. Es fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, el primer paso de todo empleado debe ser entenderlos a ellos y a sus necesidades para mejorar con éxito la organización.

Eduardo José Cazorla